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이름:이은영

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2024년 6월 <데이터로 말한다! CRM 마케팅>

이은영

서강대학교 사학과 졸업, 서울대학교 경영학 석사 및 서강대학교 경영학 박사과정을 수료했다. 석박사과정에서는 마케팅, 브랜드 로열티를 중심으로 수학했다. 유진투자증권, KTB투자증권 등 금융권에서 사회생활을 시작한 이후 뉴미디어 분야에서 경험을 쌓다가 2017년에 아샤그룹을 창업해 현재까지 운영하고 있다. 집필한 책으로는 『데이터로 말한다! 퍼포먼스 마케팅』 『스타트업 서바이벌』 『투자자의 생각을 읽어라』가 있다.  

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저자의 말

<데이터로 말한다! CRM 마케팅> - 2024년 6월  더보기

지난 10년간 국내에서는 데이터를 중심으로 하는 다양한 퍼포먼스 마케팅 활동이 이루어져왔다. 당시 현업에서는 소비자가 브랜드를 인지하고 브랜드에 흥미를 느껴 구매하는 전체 과정을 ‘퍼널’이라는 단계로 구분 짓고, 각 단계에 따라 퍼널 마케팅을 하는 것이 대세였다. 이러한 마케팅은 모두 고객을 획득하기 위한 활동으로 신규 고객을 모아 구매까지 유도하는 데 그 목적을 두었다. 그러나 정교한 타깃 고객에 대한 마케팅과 ROAS를 기반으로 강점을 보였던 퍼널 기반 마케팅, 그중에서도 퍼포먼스 마케팅은 지난 2~3년간 큰 타격을 입고 있다. 그 이유는 치열한 기업 간의 경쟁으로 인해 CAC(고객획득비용)가 증가했고 애플,구글과 같은 빅테크 기업이 서드파티 데이터 수집을 제한했기 때문이다. 이러한 배경 속에서 ‘고객획득’에만 중점을 두던 기업들은 좀 더 확장적으로 사고하기 시작했다. 즉, 고객획득 이후 단계인 ‘고객유지’ 측면에서의 관리 필요성을 느끼게 된 것이다. 바로 이 지점이 CRM(고객관계관리) 마케팅이 최근 대세로 떠오른 이유이며, CRM 마케팅을 통해 고객과의 장기적인 관계를 맺는 것이 여느 때보다 중요하다는 사실은 중론이 되었다. 이에 따라 많은 기업이 고객획득을 위한 퍼포먼스 마케팅과 고객유지를 위한 CRM 마케팅을 함께 활용하면서 지속적인 성장을 위해 노력하고 있다. 그리고 이에 발맞춰 수많은 CRM 솔루션 기업이 등장하면서 마케팅 기법 또한 진화하고 있다. 나는 지난 3년간 500여 개 스타트업의 마케팅 전략 컨설팅을 진행하며 기업 성장 단계에 따른 마케팅 현황과 현업에서 가장 필요로 하는 정보를 파악했다. 그리고 다양한 CRM 솔루션을 적용해보면서 전략 가설을 세우고 검증하며 데이터를 쌓았다. 그 결과 기업의 규모가 크든 작든 CRM 마케팅이 절실히 필요하다는 것을 깨달았다. 요즘 기업 담당자들을 만나면 하나같이 CRM을 말한다. 그만큼 기존 고객을 어떻게 관리하는지에 관한 고민이 많다는 것을 의미한다. 그러나 정작 어디서부터 어떻게 시작해야 할지 막막하다는 이야기가 너무도 많이 들린다. 이 책은 이렇게 CRM 마케팅의 중요성을 인지하고 있으나, 도입을 고민하는 마케터가 전체적인 방향을 설계하고 구체적인 실행 계획을 세우는 데 도움이 될 것이다. 이 책을 통해 고객군을 구분 및 관리하는 방식을 알고, 가장 효율적인 마케팅 도구를 파악하여 여러분의 사업을 성장시키길 바란다.

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